カスタマーハラスメントに
対する行動指針
はじめに
私たち株式会社STは「お客様やパートナーとの信頼関係」という基本方針の元、「次世代に向けた価値創造を追求し、持続可能な未来を築く事」を進めていくことを経営理念とし、時代の変化に左右されない不変的の価値を提供し、人々の健康と暮らしに豊かさをもたらすことにあります。
当社では従業員・お客様・パートナーの人権が互いに尊重され、安心で快適な生活・利用環境を確保する事が重要であると考えており、「次世代に向けた価値創造を追求し、持続可能な未来」を実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
対象となる行為
当社は、お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んでいます。他方で一部ではございますが、従業員に対する暴言や不当な要求などが見受けられる実情がございます。従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。
お客様からの言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
1. 従業員などに対する身体的な攻撃(暴行、傷害)および精神的な攻撃
(脅迫、威嚇、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、威圧的な言動)
2. 従業員などに対するセクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動および差別的な言動
3. 過剰または不合理な要求(一方的なキャンセル要求、無理な納期変更、非現実的な価格交渉、過剰なサービス要求)
4. 電話や店舗での長時間拘束、継続的・執拗な問い合わせ、不退去、居座り
および同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
5. 従業員個人に対する攻撃や要求、人格を否定する発言(容姿、国籍、身体的特徴)
6. 従業員などに対するSNSやインターネット上の誹謗中傷および従業員などのプライバシーを侵害する行為
7. 写真や動画をインターネットに載せる」との主張した脅迫行為
8. 当社又は従業員などの信用を毀損させる行為
9. 当社関連施設・業務スペースへの許可のない立ち入りおよび許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
10. 合理的理由のない対面での対応要求
11. 合理的理由のない謝罪要求(土下座など)や従業員などへの処罰の要求
12. 社会通念上、不相当なサービス提供の要求
13. 規約範囲を超え返金/返品や補償の要求
14. お客様による暴力・暴言・威迫・脅迫
15. お客様による過剰または不合理な要求
16. 弊社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
17. 社会通念上過剰なサービス提供の要求
18. お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
19. お客様によるその他ハラスメント行為
20. お客様によるプライバシー侵害行為
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合、サービス・商品の提供、カスタマーサポートの対応などをお断りさせていただくことがございます。また、当社が悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士などの専門家と連携の上、法的措置なども含め厳正に対応いたします。